▲面對失智症患者，需要有技巧的溝通與安撫。（圖／CFP）
文／右馬埜節子
在照護失智症患者時，請一定要把當事人的人生經歷記在腦海中，並做為應對的根據。如果不這麼做的話，可能會像接下來要闡述的案例一樣，引發意想不到的騷動。
1. 配合患者過去的「生活寫照」—時時不忘當事人的人生經歷
阿雄先生今年82歲，他以前從事肉品販賣的工作。自從5年前把店舖收起來後，就開始變得健忘，後來遭到醫生診斷為失智症。有時候，他會嚷嚷著「我要磨刀」、「該去釣魚囉」等等，以為自己還在工作。
有一天，阿雄先生的孫媳婦打電話給我，她說：「我爺爺正拿著菜刀！」口氣聽起來相當慌張。一問之下，原來是這位孫媳婦買東西回家時，手拿著菜刀的爺爺從廚房走了出來。她嚇了一跳，就說：「爺爺，很危險，趕快把菜刀放下！」但阿雄先生卻不肯。於是她又更緊張了，就大聲地喊：「放下！」阿雄先生一聽到她這般大叫就突然暴怒，並往她的方向走去。她因為感覺生命有危險，就拔腿逃到自己的房間，然後撥電話給我。
我要她先暫時在房間裡躲著，等個10～20分鐘，趁爺爺冷靜下來後再出去，下完這樣的指令後我就把電話掛掉了。過了大約一個小時後，她又打電話來說，「爺爺好像什麼事也沒發生似地在看電視。」
我沒有要責怪這位孫媳婦的意思，只是覺得，假使當初看到阿雄先生手握菜刀時，能夠想起他以前從事肉品販賣的工作，不慌不忙地應對，就不會引起這麼大的騷動。而且這樣一來，或許就可以理解阿雄先生仍以為自己在經營肉舖的心態，以更好的方式應對也說不定。
▲避免大聲斥責失智症長輩。（圖／蘋果屋提供）
那麼，面對這樣的案例，該怎麼化解才好呢？即使說應該讓失智症患者「做他想做的事」，但在這個情境裡，無論是阿雄先生還是周圍的人都有可能會受傷，實在是不能讓他使用菜刀。所以，在這時候用一句：「爺爺你真是勤於工作呢！請稍微休息一下啦。」藉此勸他停下來喝杯茶、放下刀子。
根據當事人過去的生活寫照，所運用的減法話術，一定可以讓對方信服。
2. 面對患者「不願妥協的堅持」，必須以退為進—輸就是贏
據說華子女士（85歲）原本的個性就格外地頑固，自從罹患失智症後，她那頑強的個性也隨之變本加厲。
吃完飯後才過了30分鐘，她就會問：「飯還沒煮好嗎？」而她的媳婦便理所當然地回應：「剛才不是吃過了嗎？」不過她卻完全聽不進去，然後，華子女士的口氣就越來越差，儘管媳婦會離開現場以避免紛爭，可是她還是會繼續追著媳婦討飯吃。
媳婦心想：「難道沒有什麼好辦法嗎？」於是在吃完飯後洗碗時，刻意只留下華子女士使用的飯碗，當華子女士開始問起：「飯還沒煮好嗎？」便把她帶到餐桌前，指著那個盛飯的碗說：「這是您的飯碗對吧？放在這裡表示您吃過了不是嗎？」而華子女士竟回答：「一定是誰用了我的飯碗。」
於是，媳婦只好又想想看有沒有別的方法。這次她就在用餐前準備好紙和筆，在一吃完飯後便讓華子女士寫下「我吃過飯了。」原以為這樣就可以放心，結果過沒多久華子女士又開始要飯吃。媳婦一面感到訝異，一面讓她看剛才的那張紙，並問她：「麻煩您唸一下這個，您看看這是誰的字？」想不到華子女士卻堅持：「這一定是誰模仿我的字跡寫下的。」
▲患者容易忘記前一段時間發生的事或說過的話。（圖／翻攝自pixabay）
無論是刻意留下用過的飯碗，還是讓她寫下一行字，對華子女士來說「沒吃，就是沒吃」。只要她的大腦認為沒有吃過，讓她看飯碗或字條都是不合理的，她還是會當成沒有吃過。但是如果改成說一聲：「對不起！我忘記按下電鍋的煮飯開關了，請再等一會兒。」並道歉的話，她應該就會回應「是這樣啊！」然後乖乖地等待吧。
再過個20～30分鐘後，或許她又會開始問：「飯還沒煮好嗎？」也說不定。這時候就可以再使用「忘記按下電鍋的煮飯開關」這個藉口。當我在某次演講中介紹這個方法時，有觀眾表示：「很害怕患者會不會又接著問：『已經煮好了吧？』」但是請放一百二十個心，盡量使用這個方法吧。如果患者連30分鐘前的事都會忘記的話，煮好飯需要大約一個小時，經過這麼長一段時間，不太可能還會記得。
或許，她真的會反覆提出要求兩、三次，如果真的這麼在意使用同一個藉口的話，可以泡個茶當作轉換氣氛的方式、找她一同外出走走、改聊電視節目相關的話題等，我認為也是不錯的方法。
明明不是自己的錯卻要道歉，大家可能感到委屈而不願意。不過，請大家把這當成兩回事，以「輸就是贏」的想法去嘗試看看。
3. 盡量以短句說出「重點」，長話分成多個重點短說—用簡短的話語傳達
儘管每個人的狀況和失智症的病況有所不同，但與失智症患者說話時，無論如何還是盡量使用簡短的話語。
我們應該都有過這樣的經驗，當別人說話時，剛開始聽的時候，會不知道對方說的是什麼。不過耐著性子繼續聽下去，原本像是點狀的一句一句話語，就會漸漸連成線，最後連原先不知道的部分也都能銜接，於是能瞭解事件的全貌，而有「啊，原來是這樣」的領悟。這就是所謂「整件事都串連起來」的現象。
▲生活中使用易懂的字彙與失智症患者溝通。（圖／台灣失智症協會提供）
然而，失智症患者並非如此。如果是很長的句子，在整句話結束以前，就會忘記前面所說的內容。相反地，他們則可以理解較短的單字、記號或者標示。
譬如說，「出口」、「禁止」、「故障」、「危險」、「廁所」等等，這些都是在長年的生活中，因為「約定成俗」而習得的字彙，因此對於罹患失智症的高齡者來說也很容易理解。我認為，把這些字彙放進日常會話中時，盡可能用較短的句子表達會比較好。舉例來說，比起用「出口在這邊，我帶您去」這樣的講法，改說「這裡是出口」，並用手指出方向，會比較好。
甚至是把這些「特定的字彙」寫在紙上張貼起來，也是不錯的方法。雖然，一旦罹患失智症，基本上會越來越不識字，不過大家所熟知的「約定成俗」類的字彙，失智症患者也是看得懂的。這時的訣竅是：只用一兩句話或者以「點」一般的話語，瞬間傳達要點。
▲有些失智症患者會變的不愛洗澡。（圖／視覺中國）
再舉個例子來看，大部分人只要罹患失智症，基本上都會變得不愛洗澡。不過以前擔任工頭的阿茂先生（83歲）卻是更愛洗澡了，甚至一天會洗上好幾次。這是因為在他年輕的時候，幾乎每天晚上都過著「工作告一段落，去洗個澡，洗完後喝瓶啤酒放鬆」這樣的生活，因此已化為習慣被身體記憶下來。
然而，自從罹患失智症後，由於會忘記剛剛已經洗過澡的事實，因此每天都會洗好幾次澡。不過他患有高血壓，而讓家屬們相當擔心，但他仍舊不聽勸說。
有一天也是在吃完晚餐後，他正要去洗第三次澡。可是，過沒多久阿茂先生就折回來並說：「聽說今天停電！」事實上，是阿茂先生的孫子事先在浴室裡貼了一張寫有「本日停電」的公告，其實並沒有停電，只要抬頭看天花板，就能察覺到電燈是亮著的。不過因為失智症的緣故，對阿茂先生來說，停電的消息和現實似乎沒有關聯，因此信以為真。
無論如何，至少成功讓他停止再去洗澡了。像這樣，如果要制止患者做出不妥的行為舉止，請試試看「張貼公告」的做法，保證有效
本文摘自《面對失智者的零距離溝通術》／ 右馬埜節子 （失智症專門諮詢師）／蘋果屋
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