▲「本來都好好的啊！」是患者家屬最常說的一句話。（圖／楊智鈞醫師授權提供）
文／楊智鈞醫師
前一陣子有一場主動脈剝離的急診刀，手術的主治醫師在手術當中請託我代為向家屬解釋病情，這時出現另一位家屬，與早先簽手術同意書那位是不同的人。
當我向她提到：「動脈剝離程度非常厲害、已經裂到兩側頸動脈，可能會有中風、或甚至醒不過來」的風險時，對方非常震驚（且激動、甚至發怒）的回應：「怎麼可能那麼嚴重！他開刀前本來都好好的阿！」
各位朋友，如果你是我的話，會怎麼回應？
醫療現場常常面臨這樣的狀況，病人或家屬對於突如其來的遽變，第一時間無法接受，而轉為激動憤怒。
「他都沒有症狀阿！」
「怎麼可能突然這樣？」
「他都好好的阿！」
「他只是肚子痛到醫院看看而已阿！」
「是不是開刀過程有什麼問題？」
沒錯，有時候激動會轉為帶有攻擊性的字眼，醫療人員該如何正確的回應？我有一個概念＋三句開場白提供給各位做參考（必須按順序來喔）：
一個概念：要解決事情，先解決心情。
而在解決對方心情之前，要先解決你自己的。具體作法怎麼做呢？四個字提供你參考：「讓他說完」。
不要急著回應，讓對方把他的震驚、苦水吐完，這中間沈澱自己的心情，順便在心裡默念等一下要講出來的開場白。
▼秉持讓家屬先把話說完，是維持醫病和諧的重要關鍵。（圖／達志／示意圖）
三句開場白，說在專業解釋之前
1.問句開場（讓他說更多）
早先，許多醫療人員（包括我自己在內），碰到這種狀況，一定反射性的想嗆回去：「都好好的幹嘛來醫院？」
這句話是沒錯，只不過雖然拿來打槍很好用，對現況卻沒有幫助，因為對方會更不爽。
如果你是幫忙解釋的人，對初始病況不瞭解，可以改這麼問：
X：「都好好的幹嘛來醫院？」
O：「那他是因為什麼原因來掛急診呢？」
接下來的對話可能會是下面這樣，我用XO兩種回應方式給大家比對參考參考！
2.同理
問：「他只是肚子痛來醫院阿！怎麼會那麼嚴重！」
X：「這種病本來就是這樣！」（按指對方是蠢蛋，容易引起對方防禦心）
O：「我明白你的心情，如果今天我不是醫生，換做我是你，突然聽到這種消息一定也很驚訝、很難接受。」（「一定」這兩個字是關鍵）
說完以上的句子後，如果對方沒什麼要說的，就可以講出你第二句開場白：
「看的出來你因為過於擔心，而有點激動，請你先整理一下自己的情緒。」
「誰都不願意這種事發生，但碰上了也沒辦法，我們就盡全力處理。」
3.邀請
一邊觀察對方反應，如果他開始顯的比較鎮靜，就可以說出第三句開場白：
「我來簡短的跟你說明現在狀況與之後我們處理的步驟、還有可能發生的問題，好嗎？」
講到這邊，如果是正常人，大概八成會能夠靜下心聽你要講什麼了。
給一般非醫療背景大眾的小提醒
醫療狀況常常變化很快，不是用常理可以推斷想像的。
像是肚子痛怎麼會是主動脈剝離？一般人可能很難想像（下回再整理主動脈剝離的各種表現症狀）。
在初次與醫師見面前先整理好自己的情緒，聽醫師把狀況完整說完，因為不是每個醫師都有鑽研溝通技巧，很可能會被你的基於擔心而透露出的攻擊性嚇到。
給醫療人員的小提醒
對方不是醫療專業人員（其實就算是醫療專業，對非自己專科的病瞭解恐怕也很有限）。
聽不懂、會驚訝、會憤怒（甚至遷怒），都是很正常的。
所以，在你開口之前，先在心裡對自己信心喊話三次：「他會這樣很正常、他會這樣很正常、他會這樣很正常！」
那麼，你的情緒就可以先穩下來、好好準備開場白了。
本文作者：楊智鈞，現任台南市立中國醫藥大學安南醫院心臟血管外科 主治醫師
楊智鈞曾任台中榮民總醫院心臟血管外科主治醫師，醫學專長為成人心臟手術、血管手術及葉克膜。
文章經授權轉自：亂世俠醫 楊智鈞醫師
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