▲遇到「奧客」無理取鬧該怎麼辦？（圖／示意圖／翻攝自pixabay）
文／ 紀坪
什麼是「奧客」？指的是濫用權力、提出無理要求及行為不檢等之劣質顧客，這種顧客通常缺乏同理心，習慣將自己的快樂建築在他人的痛苦上。
我們會去買蘋果的手機，是因為我們認同他的品牌價值，我們會常去同一家餐廳用餐，通常是因為喜愛他的味道，服務可能只是附屬的條件。我們會喜歡一個朋友，通常是因為我們認同這個朋友的為人，而非他有多麼的會討好人。 越是能為我們創造利潤的忠誠顧客，就越是看重企業的本質，越是不忠誠的顧客，越喜歡在服務上大作文章。
因此對於那些怪獸顧客而言，過度的在服務上討好他們，根本不能換來忠誠，更可能犧牲了其他顧客的權益，對企業主而言，根本不該花太多力氣在討好那些怪獸顧客上。
全盤接受不合理的要求，會同時失去員工及顧客的忠誠
財務報表可以讓我們看見一家公司的各項成本費用，惟獨奧客帶來的情緒成本，無法忠實的反應在財務報表上，但這卻會對企業帶來強大的殺傷力，可說是最高昂的一種隱藏成本。
▲服務人員應對奧客的情緒，是否有算進企業成本中。（圖／翻攝自pixabay）
那什麼是情緒成本？是指店員心理上的壓力、委屈及怒氣等負面情緒，打擊到工作士氣，導致整體工作品質受到影響而低落。一個差勁的奧客，不單單會為工作同仁帶來龐大的情緒成本，更可能同時傷害到其他顧客的權益，形成一種惡性循環，讓企業同時失去了員工及顧客的忠誠。
學校的怪獸家長，會干涉整體的教學品質；醫院的怪獸家屬，會干擾整體的醫療品質，這些看似跟我們無關的怪獸行為，其實都是在剝奪我們公平的受教權、醫護權及消費權。 不要想追求百分之百的客戶滿意度，因為企業一定得在顧客滿意度與成本之間，取得一個最適的平衡點，一味迎合顧客的公司可能會倒閉。雖然服務業總是將「顧客永遠是對的」這句話視為圭臬，然而遇到所謂的奧客時，這句話根本不適用，
因為奧客根本就不是個客！
「愛你的真誠顧客，挺你的工作同仁，果敢的向奧客說不」，這才是企業的永續之道。 顧客永遠是對的，這句話其實只有一個情況下能成立，就是顧客願意付出的，大於他所要求的，也就是他必須是一個願意付出足夠的金錢，去買到對等服務的顧客，此時就算他的要求多一點，仍然會是個好顧客。 然而大部分情況下，會濫用這句話的往往是個奧客，如果老闆順著他們，失去的絕不單單只有該次消費的損失，可能還同時失去了員工及其他消費者的心。
本文摘自《不換位置，也要換腦袋》／紀坪（紀堡記帳士事務所、紀堡管理顧問有限公司負責人）／如何出版
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