▲工作人員疏失導致，卻造成後續的行政困擾，該如何協調後續補救。（圖／取自免費圖庫Pixabay）
文／ 莊舒涵（卡姊）
只要讓我遇上跟錢相關的行政事務，EQ會瞬間下降，伴隨著心中升起三把火，心煩、暴躁、沒耐心。有次我和朋友一行30人到台北一家運動中心體驗攀岩活動，場地報價20人8000元，20人以後每多一人再加收300。攀岩當日無論男女老少，都玩得非常開心，連我這個怕高的人也一連挑戰攀爬了三次，活動結束工作人員向我們收取8000元費用，一人繳了260元，湊齊8000元結帳後我們就離去。
兩天後的下午，我接到場地窗口的電話，表示當天少收10個人3000元的費用，她請我跟大家收齊後再補繳給他們，電話中她口氣相當溫和客氣，也直說著自己當日的疏失。有消費本就該付費，我想多數人聽了後都是立刻說好，掛掉電話後開始對他們的疏失怨聲連連，甚至在Facebook 或者「靠北網站」上
留下記錄以抒發感受。而我只要想到後面繁瑣的行政，心裡就有著無限的厭煩感，當下我毫不猶豫地立刻向服務人員表達最真實的感受，我冷冷地問了她一句：「我們30人來自北中南，你們的疏失卻要我花時間收錢對賬三十次，我沒有時間來處理這些事，妳覺得可以怎麼做會比較好？」
曾在服務產業任職，也曾與服務人員分享如何應對顧客抱怨，當自己成為抱怨角色時，主動展現出實質需求和感覺需求，絕對比讓對方拆解半天還不一定猜對來的理想。當天我將該事件後續困擾具體表述出，再主動請問她如何做才能雙贏，同時將語調由高亢轉為低沈，加上放慢的語速，強化不滿的情緒。
▲合作關係要長久，要具體說明困擾及尋求應對措施。（圖／翻攝pakutaso）
我清楚表示自己的實質需求，讓該服務人員把我的事當成是她自己的事，後來雙方達成一個協議：我無須一一對帳，只要協助告知和提供帳號給所有參與的朋友，對賬工作則由她來負責確認，追回多少算多少，她滿足了我的實質需求，讓我免去對賬一事。
遇到讓自己不舒服的人事物，我大多會直接說出或將情緒感受表現出來，能夠溝通的對象只要能具體說明「什麼事對你造成什麼困擾？」「期望對方怎麼做？」多數時候反倒讓對方知道原來他讓你不舒服了，更了解自己可以怎麼做。當然有些人是你難以去溝通的，像我走在馬路上，遠遠看到有人抽菸，我一定毫不客氣的將臉轉向他並以他看得到的距離捏著鼻子，告訴他，他讓我不舒服了。朋友老說我這樣很沒禮貌，我才覺得在路邊抽煙、不尊重其他路人想呼吸新鮮空氣的人才沒禮貌吧！
有人怕對方如果是朋友或是顧客，說了會不會破壞彼此的友情或接下來的生意？我倒覺得恰恰相反，悶著不說只會埋下更大的未爆彈，只要原本不舒服、原本自以為可以隱忍的點，一而再再而三的發生，一旦爆炸了，合作、友情都直接爆裂，屆時撕破臉，朋友可以不做，但還在進行的合作硬著頭皮進行下去，只會增添彼此的難受和難堪。
▲悶著不說，只是讓心中的未爆彈越來越大。（圖／資料照）
以前看到培訓教室裡的年輕人有活力朝氣，在課堂上都會感到欣慰，現在上課前看到活力滿滿的他們，都深怕自己上課時招架不住。有次去到南部演講，全班幾乎都是女生，只要交流討論時間她們就無比的投入，時間到要她們停下來都得再喊好幾次。用了「安靜」這絕招看著她們，完全不管用，第三次只好使出大絕招，收起溫和的表情冷酷的說：「妳們這樣停不下來，是要我怎麼講下去（暫停二秒），等一下可以音樂停就停止討論嗎？可以嗎？」
她們會討厭我嗎？她們有說我很兇嗎？這些我都不在乎，我只在乎她們是否清楚知道對我上課造成困擾了，以及該如何改善。果然，隔年我仍再次出現在那教室裡。所以說，顧客的高滿意度才會讓課程有下一次的回流率，讓對方滿意的同時，也千萬別讓自己感到委屈，這樣的關係才會長長久久。
本文摘自《不再討好所有人》／莊舒涵（卡樂思管理顧問有限公司總監－卡姊） ／時報出版
讀者迴響