▲蛋糕店提供客製化訂購服務，卻有奧客數度上門凹折扣。（圖／示意圖／翻攝自pixabay）
文／ 紀坪
一家生意不錯的蛋糕店，老闆是學餐飲的，所以也接受客製化的蛋糕訂單，由於品質不錯，加上客製化的創意取勝，一直是客人辦慶生活動時的好選擇。但夜路走多了一定會碰到鬼，店開久了難免會遇到奧客。
一日早上，來了一位客人，想要訂製四個蛋糕，希望在蛋糕上添置公司LOGO及祝福語，以作為辦公室活動用。另外這位客人還要求給個優惠折扣，而且很不客氣的跟店員說：「喂，我一次訂四個，你們服務也沒有多好，應該要便宜一點吧？」只是這家蛋糕店，本來就採不二價，以確保每一個蛋糕的品質及利潤能夠兼顧，因此，即使客人盧了半天，店員仍以店家規定為由，婉拒了他的殺價。
殺價不成，這位客人只好先接受報價，並說好傍晚時會來取件。然而，一直到了店家快關門前，客人才回到店裡，卻又再次提出殺價要求。 「反正你們都要打烊了，不賣給我你們蛋糕也是沒用，東西及服務也沒多好，算八折！算八折！別再囉嗦！」同時抱怨店員實在有夠難溝通。
▲蛋糕店老闆將客製化LOGO拿掉，。（圖／翻攝自pixabay）
呃，這已經算是十足不要臉的奧客了，但他說的也沒錯，不賣給他，蛋糕不就浪費掉了？但老闆似乎不這麼認為，他當場就把這些客製化的LOGO拿掉說：「我不賣了！去別的地方買現成的！」 老闆霸氣的拒絕了這筆生意，並表明會將這四個蛋糕送給有需要的人。
這位奧客當場傻眼了，也被老闆的舉動給震攝住，不敢再造次，摸摸鼻子就走人了。
以一個生意人來講，老闆這舉動妥當嗎？老闆的回覆卻頗耐人尋味。 「如果我接受了這個殺價的奧客，我怎麼留住其他良善的好客人？」
什麼是「奧客」？
指的是濫用權力、提出無理要求及行為不檢等之劣質顧客，這種顧客通常缺乏同理心，習慣將自己的快樂建築在他人的痛苦上。隨著消費者意識的抬頭及媒體普及，越來越多的奧客行為出現在我們的視線範圍內，雖然服務業總是將「顧客永遠是對的」掛在嘴邊，然而這真的是不可動搖的圭臬嗎？
事實上就有人提出了不同的看法。二○一○年，馬修．迪克森（Matthew Dixon）、凱倫．傅利曼（Karen Freeman）及尼古拉斯．托曼（Nicholas Toman）在《哈佛商業評論》中指出，企業不應該過度取悅顧客。研究證明顧客真正想要的並不是在服務上被取悅，而是希望企業能夠為顧客的需求，真正提供一個滿意的解決方案。
如果我們將顧客概分為兩類，第一類為忠誠的老顧客，第二類為隨機消費型顧客，這兩種顧客所重視的點可能有所不同。忠誠顧客對於企業的支持，多半是建立在品質及品牌價值上，而隨機型的顧客，則較重視服務當下的感受。換言之，在服務時過度討好顧客，只能滿足隨機型顧客當下的感受，但並不容易轉化為真正的顧客忠誠度。
我們會去買蘋果的手機，是因為我們認同他的品牌價值，我們會常去同一家餐廳用餐，通常是因為喜愛他的味道，服務可能只是附屬的條件。我們會喜歡一個朋友，通常是因為我們認同這個朋友的為人，而非他有多麼的會討好人。 越是能為我們創造利潤的忠誠顧客，就越是看重企業的本質，越是不忠誠的顧客，越喜歡在服務上大作文章。
本文摘自《不換位置，也要換腦袋》／紀坪（紀堡記帳士事務所、紀堡管理顧問有限公司負責人）／如何出版
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