▲要投入一場正面對決，還須考慮衝突的成本效益。（示意圖／CFP）
文／喬恩‧塔弗 譯／蔡心語
我想說，80％的人都是值得尊敬的對手，但有20％的人常常很掃興，讓正面積極的衝突變得不可能。當你跟這些人在一起，你會發現，一想到要和他們進行深入且有意義的討論，你就會感到心力交瘁。他們不來公平爭吵那一套，對達成共識毫無興趣，只想得到肯定或證明自己無辜。總之，他們只想贏。
所以，相信直覺，禮貌地點點頭，然後改變話題。對這些呆子敞開心扉沒有好處。有目的、建設性的衝突並不是為了獲得關注、得到分數或滿足自尊—對他們來說可能是，但對你來說不是。你值得更好的結果。
如何精準掌握正面對決的時機？
如果你在要不要投入衝突的問題上猶豫不決……首先，寫一份簡單的利弊清單。正面對決的好處和壞處是什麼？提筆寫下想法，釐清你對某一問題的立場或問題的緊迫程度，這比什麼都重要。想想這個衝突是否在五分鐘、五天、五個月或五年後對你來說依然重要？
第二，如果你認識潛在對手有一段時間了，也曾彼此來往，回顧一下你們的關係。你們是否曾經在某個問題上達成共識？你能否利用一些共通點來進行公平和建設性的辯論？
第三，想像一下自己在擂台上的情況，包括討論將如何進行、你打算提出的觀點，以及他們可能的反駁。認清導致衝突的情況，以及對方的心態和過去的行為之後，你是否感到振奮並準備好與之對抗？如果是這樣，那就把他們打得落花流水吧！
我要再次強調，你必須考慮衝突的成本效益。衡量出那些不值得發生衝突的情況，看看是否要做出艱難的決定，例如：結束一場「有害」的朋友關係，或者讓自己擺脫可能發生暴力的情況。
我在《酒吧救援》著名的一集中曾做出這樣的決定，其實按照當時的情況，更精準的說法應該是「酒吧不救援」。在系列第四季，我造訪「歐菲斯酒吧」（O’Face）。那裡的老闆對顧客和員工都很冷漠；員工對同事和顧客都不太關心，每個人的脾氣都很急躁。
我很快就發現，這個場所有暴力問題，甚至也曾有過幾起針對這家店的刑事投訴。關鍵時刻出現。我透過鏡頭看到其中一位老闆打員工的臉。然後，他提出時薪十美元的額外費用，要求某個員工把另一位員工丟出窗外！我對雇主打員工是零容忍，不管甩耳光或推人都不行，所以我下了車，走到後面的巷子，也就是暴行現場。
「問題不在酒吧，而是你們的人品！」我衝著這對夫妻檔雇主大喊：「問題在於你們對這種事無所謂，所以才亂七八糟的！這裡需要的不是酒吧專業經理人—而是心理諮商師！」
這是我第一次主動撤銷酒吧救援任務，我們永遠關閉了那一集。我可不想救了酒吧，然後在隔週的報紙上看到有人受傷，我不想良心受到譴責。而且我與老闆發生衝突的風險太高，很可能害得劇組和我自己深陷險境。再說一次，這非常不值得。衝突可以揭示真相，但沒有必要讓局面惡化下去。既然有人可能會受傷—那麼結論就是，不，一點都不值得。
在第五季節目中，芝加哥瑞格利球場（Wrigley Field）附近的「記者席酒吧」（Press Box）老闆克雷西（Cressy）是另一個無可救藥的案例。我決定放棄時，劇組已經拍攝很長一段時間了。想當初第一次進入店裡，這間普普通通的運動小酒吧早已經被果蠅占據。在當地沒有小熊隊（Cubs）球迷的淡季時，酒吧的損失多達三～四萬美元，所以我們需要重新設計訴求和菜單，讓它全年都有人光顧。
▲決定要不要投入衝突前，首先必須考慮好處和壞處是什麼。（示意圖／取自CFP）
我們把名字從原先的「球員休息室」（Dugout）改為「記者席」，以打造一九四○年代的復古氛圍，並向轉播或報導比賽的資深體育記者致敬。我們建造有古董打字機裝飾的光滑木製吧台，並升級菜單和雞尾酒單；我們還安裝最新型的銷售系統來追蹤銷售和庫存，以確保店家不會因為在吧台後面倒太多、喝太多，結果愈賣愈賠。
克雷西在每個階段都和我作對。他很沒禮貌又傲慢，但天底下沒有我處理不來的情況。對我來說，最麻煩的莫過於他本人就是酒鬼。酒鬼經營酒吧，這是最糟糕的情況，因為他可能會把利潤全喝進肚子裡。酒精奪走他的自制力，使他對員工充滿敵意。
每個失敗的酒吧都有個失敗的老闆，但我幾乎都能讓這些人認清自己哪裡做錯，以及該如何解決問題。當我引起衝突並向他們提供愛之深責之切的建議時，就會有突破性發展。在團隊日以繼夜對酒吧進行全面改造後，老闆們往往會在某個晚上忽然醒悟。但是，當一百多人聚集在記者席酒吧門口，期待迎接全新外觀和內裝時，酩酊大醉的克雷西現身，散發著濃濃的酒味。
他衝過來就想抱住我，但礙於他滿身大汗，我退後一步，舉起手。
「你喝醉了，是不是？」我對他說。
「沒有，完全沒喝。」他撒謊。
「我站在這裡都聞得出來！」
（當時他離我幾英尺遠。）
「現在有個問題，我不能為你背書；你會把這一切都搞砸。」
他喃喃說著要經營哥斯大黎加（Costa Rica）三十六家酒吧之類的話。
「這是你的酒吧。」我低聲而平靜地告訴他：「看是要好好經營，還是要把招牌拿下來，改個名字……你想怎樣都隨你，我要走了。」
然後我轉向他的員工，他們多年來一直在忍受他的胡鬧。
「各位，告訴他們你們打算怎麼辦。」
「我不幹了！」一位酒保說，然後這群人一個個走掉，我也離開了。
由此可見，暴力與酒醉後的愚蠢行為會導致談判破裂，生意告吹。儘管一開始是他們主動來要求我幫忙，但當我面臨純粹的負面情況，而且酒吧老闆完全拒絕接受建議時，我也會放棄拍攝。
本文摘自《衝突的力量：以和為貴帶來焦慮，息事寧人埋下火種，如何真正表達情緒與需求？》／喬恩‧塔弗／方舟文化出版
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