不想加速醫療崩壞？ 貼心的台灣人 你該這麼做...

▲第一線醫療人員並不是主動讓醫療行為無限上綱到過度服務的人。（圖／記者黃克翔攝）

文／Patty Chou （大醫院小故事作者）

台灣的服務業有一個很大的通病－－過度服務，只要有一個商家開始過度服務，把顧客養成了皇帝，其他的資方就會立刻「改善」跟進，下令每個員工都要對顧客鞠躬哈腰、說一不能回二、顧客最大、顧客永遠是對的。隨著店家服務的「升級」與「轉型」，顧客漸漸習慣被禮遇的感覺，只要一沒被當作至尊，馬上就想拍桌，「我要投訴你！」
醫療也是如此嗎？

楊智鈞醫師在《護理師，妳無意中把自己變『服務生』了嗎？》一文中提到，每次診間護裡師接電話，就會制式問候來電者：「我是XXX很高興為你服務。」醫療人員都不希望醫療被當作無線上綱的服務業，但是其實上述就悄悄種下了不對等的種子。

該文中也提供給護理人員一些建議，比如說「很高興為你服務！」這句話應該改為「請問需要什麼幫忙？」「請問有什麼需要協助的地方？」；若發生讓患者不滿意的狀況，護裡人員應該以「對不起，沒幫上你的忙」而不是「對不起，是我服務不周」。如此護理師才能從服務生的角色，轉換回提供專業的諮詢對象。

然而此文一出，護理人員頻頻喊冤，才知道原來接電話的SOP是很多醫院的規定，醫院甚至還會喬裝成來電者，隨機抽查是否有按照SOP走，違者將影響考績，自己並不是始作俑者。


▲若加重了醫療從業的業務負擔，身心緊繃，民眾得到的醫療品質難免會下降。（圖／達志示意圖）

緊急醫療英文是縮寫是Emergency medical services system（EMSS），其中的「services」證明了醫療廣義而言是服務業，另外，牧師、消防人員、軍人等的工作也屬於「services」的範圍。有醫界網友在臉書上說，「醫療頂多是『服務取向的一種特殊專業』，就像治安、消防、教育、國防、環保、交管等，專業是硬裡子，有其堅持，顧客不一定是第一，都聽顧客的穩完蛋。」

第一線醫療人員並不是主動讓醫療行為無限上綱到過度服務的人，而是院方為了要有源源不絕的客源，以及達到所有政府評鑑的標準，用各種方式強迫員工身兼公關角色，在客戶還沒有要求之前就先提供服務，若客戶有任何的不滿，還要撫平所有的情緒，如此加重了醫療從業的業務負擔，身心緊繃，民眾得到的醫療品質難免會下降。

沒錯，醫療從某個角度來看，是服務業的一種，但是在該產業下，醫療從業在行使專業之餘，你我若是有需要，該期待的是對方從旁「協助」，而不是放下手邊所有的事情「幫助」你，甚至接手過來完成所有的事情。

若我們不希望醫療品質下降、身陷更大的身心風險，不妨婉拒「過度服務」，例如先想辦法試著自己處理好，若真的無法如願得到結果，再到醫院的服務台或是找身邊的醫護人員尋求「協助」，而不是直接把問題丟給對方，尋求直接的「幫助」，這不只是對自己能力的肯定，也可以替醫療從業分擔辛勞，得到的回饋絕對會是更高品質、高效率的醫療。