▲工作倦怠可能會出現疲憊不堪或精力枯竭等負面情緒。（示意圖／記者李佳蓉攝）
文／Kandi Wiens 譯／葛窈君
從外表看來，我是成功的象徵。我似乎擁有了一切──很酷的工作、令人印象深刻的頭銜、聰明有才華的同事、幸福的家庭、美麗的家，我賺到的錢遠比當年那個生長於印地安保留地的瘦小女孩所能夢想到的還要多。
但在背後依然是大量的自我懷疑，以及強烈的需求要證明我夠好。儘管我為公司帶來了數百萬美元的收入並穩步晉升，但我感覺也許哪一天上面的人就會意識到我是「一個招募錯誤」。現在除了每天固定工作十到十二個小時之外，我還不斷擔心沒有把家裡照顧好。我和先生相處的時間夠多嗎？我的兩個寶貝呢？我的長期缺席對他們有什麼不良影響？
週日晚上又開始變得可怕。激勵自己變得越來越困難，有些日子甚至連起床都變得困難。我把這歸因於疲勞──哪個新手媽媽不累？──並告訴自己，一旦完成了下一個重大任務，我就可以放鬆一點。或者只要堅持到夏天，我就可以去度假充電，與家人共度美好時光，這會減輕我一直以來的罪惡感。
我告訴自己，我所追求的成功需要這種犧牲。
我在二○○五年碰壁了。我媽媽在六月去世，我的兒子一個兩歲、一個才六個月大。悲傷和產後憂鬱症擊垮了我，有生以來，我第一次完全無法工作。我不是沒有用力嘗試過，我拖著身體走到電腦前，眼淚卻止不住地流。或者我開始做案子，但大腦就是無法運作。我感到筋疲力盡，我的工作不再有意義。工作有什麼意義？我所有的努力是否有那麼一丁點影響？
我決定請假，留在家裡陪伴孩子，同時休養。我對此感到內疚（並且非常感激我可以選擇休假），但我內心有種直覺，知道如果想再次在工作中變得高效和有成就感──如果我想再次工作──我就需要療癒。
緊接著兩個年幼的孩子之後，第三個兒子於二○○六年誕生，但我記得那兩年是一段積極而且悠閒的時光──跟工作節奏相比。是的，即使要照顧一個新生兒加兩個幼兒，我的生活反而感覺更輕鬆、更平靜，而且比我當顧問做牛做馬時睡得更多。對我來說，這是一段重要的修復時間。
但過了一段時間，我開始覺得不工作也不是個辦法。儘管整天和三歲以下的孩子玩耍聽起來很愉快，卻嚴重缺乏智力刺激。二○○七年，我重返工作崗位，決心以不同的方式做事。我保護自己的時間，週末不工作，並與團隊成員建立了良好、正面的關係。我愛我的新角色，領導新員工和領導力發展計畫，我再次開始喜愛工作。
讓我啼笑皆非的是，領導階層對我的表現非常滿意，以至於我再次升遷──意味著更多的工作、更多的責任和更多的出差。我的工作時間又開始攀爬往上，我的壓力也是。但我不想讓任何人失望，尤其是在他們如此看重我之後。我緩慢但穩定地又回到了賣命爆肝的模式。如果身體沒有在二○一一年發出求救訊號，我還會繼續前進。
在家臥床休息時，我記得躺在沙發上，吃了贊安諾之後感覺輕飄飄的，突然腦袋裡靈光一閃：天哪，我想，我差點害死我自己！有些事必須改變。我需要改變。在家的日子，我終於開始認真檢視我的壓力、我與工作和成功的不健康關係，以及自我毀滅的因應模式。在整個職業生涯中，我忙到無法停下來思考為什麼我的動力這麼強，這麼願意犧牲工作以外的所有事情──與家人和朋友在一起的時間、睡眠、運動、假期、休閒活動，這些都是讓生活變得有意義的事。一直要到被迫完全停下腳步，我才意識到我多麼疲憊，儘管我熱愛我的工作並且仍然相信公司的使命。
我的工作有一部分是培訓新員工，而大約在這個時期，情緒智商（簡稱為情商，或EQ或EI）的研究引起了企業界的廣泛關注。情商有幾種不同的模型和思想流派，但在大眾文化中脫穎而出，並深刻影響管理和領導思想的，是心理學家暨《紐約時報》科學作家丹尼爾．高曼（Daniel Goleman）博士。
高曼將情商定義為「識別我們自己和他人感受的能力，激勵自己的能力，以及管理好自己的情緒和人際關係情緒的能力」。高曼認為，情商是領導絕對必要的技能，也是職場成功最大的預測因素。我很驚訝地發現，真的有數千個研究結論告訴我們，情商是普通領導者和傑出領導者之間的主要區別。我把情商的概述和一些建立情商的練習納入我們的入職培訓課程，新員工很喜歡。
我也很喜歡。高曼提出的情商五個向度：自我覺察、自我調節、自我激勵、同理心和社交技能，讓我認真思考自己的領導風格，以及缺乏自我覺察和糟糕的自我調節技能，如何加劇了我在工作中體驗到的壓力。我一直在自動駕駛的狀態下工作，看不到壓力失控的所有信號，直到生病了，我才意識到自己已經徹底燃燒殆盡。以前我認為工作倦怠是累到極點，或是壓力太大、厭倦到想要放棄的狀態。但其實工作倦怠涵蓋了多種多樣的身體、精神和情緒症狀，而且因人而異，差異可能極大。我沒有認出我的症狀，部分原因是缺乏覺察，部分原因是我的倦怠經歷不符合我腦中非常狹隘的描繪。
後來我很快發現工作倦怠是一種獨特並且經過深入研究的職場現象，有自己的研究主體和主題專家。根據世界衛生組織（簡稱世衛或WHO），工作倦怠有以下三個特點：
1. 疲憊不堪和精力枯竭的感覺，
2. 對工作感到憤世嫉俗或負面情緒
3. 職業效能下降（感覺自己效能低落或沒有發揮最佳水準）。
我的經驗符合以上每一項。我開始思索，如果我能以某種方式增強情商，能不能運用這些技巧去管理壓力？如果當時我有更多的自我覺察和更好的壓力管理技巧，能不能完全避免工作倦怠？
在我對三十五家大型醫院醫務長進行的一項關於倦怠和職業壓力的研究中，絕大多數人（六九％）表示他們的壓力等級為嚴重、非常嚴重或最嚴重。由於職場的壓力如此之大，我預計倦怠率會很高。但這些承受巨大壓力的領導者中，大多數人不僅沒有身心俱疲，也沒有表現出往倦怠發展的跡象。
這非常令人興奮，但一項小型研究的結果並不完全代表科學突破。因此我和團隊進行了更多研究，聚焦於承擔高壓力的領導者。在每一項研究中，我們看到了相同的模式：儘管有些參與者符合倦怠的診斷標準，但總有一群人承受著高到危險的壓力卻沒有倦怠，也沒有表現出即將倦怠的跡象。
這些人是怎麼回事？他們是否中了某種基因大樂透，天生就有消滅壓力的超能力？或者是因為教養的緣故，他們是由異常冷靜的父母撫養長大的嗎？這是後天習得的技能嗎？還是說，他們是「絕地武士」等級的冥想大師，即使身處長期充滿壓力的環境依舊泰然自若？無論他們嗑了什麼，能不能分我一點？
▲領導者承受壓力，仍可以在摩擦中處理所有情緒。（示意圖／取自免費圖庫Pixabay）
儘管大多數媒體對工作倦怠的報導把重心放在世界各地的飆升率（這確實值得報導），但我對這群幾乎不為人知的領導者產生了強烈的好奇，他們似乎對工作倦怠免疫。如果我能找出他們與其他人的不同之處，找出這些人的共同點，可能會成為我們學習如何避免倦怠的關鍵。
這就是我打算要做的事。我進行了數百場深度訪談，這些領導者在工作中承受著危險的壓力等級（在十分的壓力量表中達到七分以上），但他們設法避免了倦怠。到底是什麼未知的因素防止他們精疲力竭？
收集完所有資料之後，結果發現這些人確實有不同之處，也有共同之處。未知的因素一直就在我面前，那就是情商。不管是什麼職責或行業，不管資深資淺、教養背景或由誰撫養長大，具有倦怠免疫力的人共通的一件事，就是高情商。
他們之所以免疫，不是因為他們異常冷靜，也不是因為他們是冷漠疏離的領導者。很多人都處於高度緊張甚至焦慮的狀態，而且心思全放在工作上。但他們都有能力準確感知自己的情緒，以及員工和同事的情緒，並且有能力在衝突摩擦中處理所有情緒，不會屈服於無效的自我保護模式或不健康的行為。
換句話說，他們都依靠情商來調節自己的情緒，並在高壓力情境中對他人的情緒做出有效的反應。高壓力情境包括肩負整個社區的安危、失去重要客戶、需要立即做出重大決定、帶頭發起高風險的計畫或新事業……或者單純只是每天有太多事情要做，卻沒有足夠的時間和支援。整體而言，高度發展的情商賦予他們卓越的應對能力，幫助他們成功管理壓力，獲得倦怠免疫力。他們的經歷讓我明白了一個重要的事實：沒有人能免於壓力，但每個人都能獲得倦怠免疫力。
是的，每個人都能。因為情商並不是少數幸運兒與生俱來的天賦，而是一項可以培養的技能，就像其他技能。每個人都能建立和提升情商，使用情商策略成功管理工作中的壓力，得到倦怠免疫力。
本文摘自《你，燃燒殆盡了嗎？：用情商打造倦怠免疫力，在壓力下維持高效能，和工作建立更健康的關係》／Kandi Wiens／方舟文化
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