只會忍耐「下場更慘」!她曝「靠北哲學」讓關係更長久

▲▼手機、上班族。(圖/取自免費圖庫Pixabay)

工作人員疏失導致,卻造成後續的行政困擾,該如何協調後續補救。(圖/取自免費圖庫Pixabay)

文/ 莊舒涵(卡姊)

只要讓我遇上跟錢相關的行政事務,EQ會瞬間下降,伴隨著心中升起三把火,心煩、暴躁、沒耐心。有次我和朋友一行30人到台北一家運動中心體驗攀岩活動,場地報價20人8000元,20人以後每多一人再加收300。攀岩當日無論男女老少,都玩得非常開心,連我這個怕高的人也一連挑戰攀爬了三次,活動結束工作人員向我們收取8000元費用,一人繳了260元,湊齊8000元結帳後我們就離去。

兩天後的下午,我接到場地窗口的電話,表示當天少收10個人3000元的費用,她請我跟大家收齊後再補繳給他們,電話中她口氣相當溫和客氣,也直說著自己當日的疏失。有消費本就該付費,我想多數人聽了後都是立刻說好,掛掉電話後開始對他們的疏失怨聲連連,甚至在Facebook 或者「靠北網站」上

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留下記錄以抒發感受。而我只要想到後面繁瑣的行政,心裡就有著無限的厭煩感,當下我毫不猶豫地立刻向服務人員表達最真實的感受,我冷冷地問了她一句:「我們30人來自北中南,你們的疏失卻要我花時間收錢對賬三十次,我沒有時間來處理這些事,妳覺得可以怎麼做會比較好?」

曾在服務產業任職,也曾與服務人員分享如何應對顧客抱怨,當自己成為抱怨角色時,主動展現出實質需求和感覺需求,絕對比讓對方拆解半天還不一定猜對來的理想。當天我將該事件後續困擾具體表述出,再主動請問她如何做才能雙贏,同時將語調由高亢轉為低沈,加上放慢的語速,強化不滿的情緒。

▲▼辦公室、OL、上班族、職場。(圖/翻攝pakutaso)

▲合作關係要長久,要具體說明困擾及尋求應對措施。(圖/翻攝pakutaso)

我清楚表示自己的實質需求,讓該服務人員把我的事當成是她自己的事,後來雙方達成一個協議:我無須一一對帳,只要協助告知和提供帳號給所有參與的朋友,對賬工作則由她來負責確認,追回多少算多少,她滿足了我的實質需求,讓我免去對賬一事。

遇到讓自己不舒服的人事物,我大多會直接說出或將情緒感受表現出來,能夠溝通的對象只要能具體說明「什麼事對你造成什麼困擾?」「期望對方怎麼做?」多數時候反倒讓對方知道原來他讓你不舒服了,更了解自己可以怎麼做。當然有些人是你難以去溝通的,像我走在馬路上,遠遠看到有人抽菸,我一定毫不客氣的將臉轉向他並以他看得到的距離捏著鼻子,告訴他,他讓我不舒服了。朋友老說我這樣很沒禮貌,我才覺得在路邊抽煙、不尊重其他路人想呼吸新鮮空氣的人才沒禮貌吧!

有人怕對方如果是朋友或是顧客,說了會不會破壞彼此的友情或接下來的生意?我倒覺得恰恰相反,悶著不說只會埋下更大的未爆彈,只要原本不舒服、原本自以為可以隱忍的點,一而再再而三的發生,一旦爆炸了,合作、友情都直接爆裂,屆時撕破臉,朋友可以不做,但還在進行的合作硬著頭皮進行下去,只會增添彼此的難受和難堪。

▲▼上班族、工程師。(圖/資料照)

▲悶著不說,只是讓心中的未爆彈越來越大。(圖/資料照)

以前看到培訓教室裡的年輕人有活力朝氣,在課堂上都會感到欣慰,現在上課前看到活力滿滿的他們,都深怕自己上課時招架不住。有次去到南部演講,全班幾乎都是女生,只要交流討論時間她們就無比的投入,時間到要她們停下來都得再喊好幾次。用了「安靜」這絕招看著她們,完全不管用,第三次只好使出大絕招,收起溫和的表情冷酷的說:「妳們這樣停不下來,是要我怎麼講下去(暫停二秒),等一下可以音樂停就停止討論嗎?可以嗎?」

她們會討厭我嗎?她們有說我很兇嗎?這些我都不在乎,我只在乎她們是否清楚知道對我上課造成困擾了,以及該如何改善。果然,隔年我仍再次出現在那教室裡。所以說,顧客的高滿意度才會讓課程有下一次的回流率,讓對方滿意的同時,也千萬別讓自己感到委屈,這樣的關係才會長長久久。

本文摘自《不再討好所有人》/莊舒涵(卡樂思管理顧問有限公司總監-卡姊) /時報出版

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