討好奧客=砸招牌、毀士氣!專家剖析服務業「隱藏成本」

點評:奧客~不是客!慢走不送~~

▲服務生,服務業,咖啡廳,咖啡店,沖咖啡,櫃台。(圖/翻攝自pixabay)

▲遇到「奧客」無理取鬧該怎麼辦?(圖/示意圖/翻攝自pixabay)

文/ 紀坪

什麼是「奧客」?指的是濫用權力、提出無理要求及行為不檢等之劣質顧客,這種顧客通常缺乏同理心,習慣將自己的快樂建築在他人的痛苦上。

我們會去買蘋果的手機,是因為我們認同他的品牌價值,我們會常去同一家餐廳用餐,通常是因為喜愛他的味道,服務可能只是附屬的條件。我們會喜歡一個朋友,通常是因為我們認同這個朋友的為人,而非他有多麼的會討好人。 越是能為我們創造利潤的忠誠顧客,就越是看重企業的本質,越是不忠誠的顧客,越喜歡在服務上大作文章。

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因此對於那些怪獸顧客而言,過度的在服務上討好他們,根本不能換來忠誠,更可能犧牲了其他顧客的權益,對企業主而言,根本不該花太多力氣在討好那些怪獸顧客上。

全盤接受不合理的要求,會同時失去員工及顧客的忠誠

財務報表可以讓我們看見一家公司的各項成本費用,惟獨奧客帶來的情緒成本,無法忠實的反應在財務報表上,但這卻會對企業帶來強大的殺傷力,可說是最高昂的一種隱藏成本。

▲服務生,服務業,咖啡廳,咖啡店,沖咖啡,櫃台。(圖/翻攝自pixabay)

服務人員應對奧客的情緒,是否有算進企業成本中。(圖/翻攝自pixabay)

那什麼是情緒成本?是指店員心理上的壓力、委屈及怒氣等負面情緒,打擊到工作士氣,導致整體工作品質受到影響而低落。一個差勁的奧客,不單單會為工作同仁帶來龐大的情緒成本,更可能同時傷害到其他顧客的權益,形成一種惡性循環,讓企業同時失去了員工及顧客的忠誠。

學校的怪獸家長,會干涉整體的教學品質;醫院的怪獸家屬,會干擾整體的醫療品質,這些看似跟我們無關的怪獸行為,其實都是在剝奪我們公平的受教權、醫護權及消費權。 不要想追求百分之百的客戶滿意度,因為企業一定得在顧客滿意度與成本之間,取得一個最適的平衡點,一味迎合顧客的公司可能會倒閉。雖然服務業總是將「顧客永遠是對的」這句話視為圭臬,然而遇到所謂的奧客時,這句話根本不適用,

因為奧客根本就不是個客!

「愛你的真誠顧客,挺你的工作同仁,果敢的向奧客說不」,這才是企業的永續之道。 顧客永遠是對的,這句話其實只有一個情況下能成立,就是顧客願意付出的,大於他所要求的,也就是他必須是一個願意付出足夠的金錢,去買到對等服務的顧客,此時就算他的要求多一點,仍然會是個好顧客。 然而大部分情況下,會濫用這句話的往往是個奧客,如果老闆順著他們,失去的絕不單單只有該次消費的損失,可能還同時失去了員工及其他消費者的心。

本文摘自《不換位置,也要換腦袋》/紀坪(紀堡記帳士事務所、紀堡管理顧問有限公司負責人)/如何出版

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