奧客買蛋糕狂凹打折!老闆霸氣回「不賣了送給需要的人」

點評:討好奧客只會傷害品牌啦QQ

▲▼蛋糕,烘焙,商店,甜點,a冰櫃,櫥窗。(圖/翻攝自pixabay)

▲蛋糕店提供客製化訂購服務,卻有奧客數度上門凹折扣。(圖/示意圖/翻攝自pixabay)

文/ 紀坪

一家生意不錯的蛋糕店,老闆是學餐飲的,所以也接受客製化的蛋糕訂單,由於品質不錯,加上客製化的創意取勝,一直是客人辦慶生活動時的好選擇。但夜路走多了一定會碰到鬼,店開久了難免會遇到奧客。

一日早上,來了一位客人,想要訂製四個蛋糕,希望在蛋糕上添置公司LOGO及祝福語,以作為辦公室活動用。另外這位客人還要求給個優惠折扣,而且很不客氣的跟店員說:「喂,我一次訂四個,你們服務也沒有多好,應該要便宜一點吧?」只是這家蛋糕店,本來就採不二價,以確保每一個蛋糕的品質及利潤能夠兼顧,因此,即使客人盧了半天,店員仍以店家規定為由,婉拒了他的殺價。

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殺價不成,這位客人只好先接受報價,並說好傍晚時會來取件。然而,一直到了店家快關門前,客人才回到店裡,卻又再次提出殺價要求。 「反正你們都要打烊了,不賣給我你們蛋糕也是沒用,東西及服務也沒多好,算八折!算八折!別再囉嗦!」同時抱怨店員實在有夠難溝通。

▲▼蛋糕,烘焙,商店,甜點,冰櫃,櫥窗。(圖/翻攝自pixabay)

▲蛋糕店老闆將客製化LOGO拿掉,。(圖/翻攝自pixabay)

呃,這已經算是十足不要臉的奧客了,但他說的也沒錯,不賣給他,蛋糕不就浪費掉了?但老闆似乎不這麼認為,他當場就把這些客製化的LOGO拿掉說:「我不賣了!去別的地方買現成的!」 老闆霸氣的拒絕了這筆生意,並表明會將這四個蛋糕送給有需要的人。

這位奧客當場傻眼了,也被老闆的舉動給震攝住,不敢再造次,摸摸鼻子就走人了。

以一個生意人來講,老闆這舉動妥當嗎?老闆的回覆卻頗耐人尋味。 「如果我接受了這個殺價的奧客,我怎麼留住其他良善的好客人?」

什麼是「奧客」?

指的是濫用權力、提出無理要求及行為不檢等之劣質顧客,這種顧客通常缺乏同理心,習慣將自己的快樂建築在他人的痛苦上。隨著消費者意識的抬頭及媒體普及,越來越多的奧客行為出現在我們的視線範圍內,雖然服務業總是將「顧客永遠是對的」掛在嘴邊,然而這真的是不可動搖的圭臬嗎?

事實上就有人提出了不同的看法。二○一○年,馬修.迪克森(Matthew Dixon)、凱倫.傅利曼(Karen Freeman)及尼古拉斯.托曼(Nicholas Toman)在《哈佛商業評論》中指出,企業不應該過度取悅顧客。研究證明顧客真正想要的並不是在服務上被取悅,而是希望企業能夠為顧客的需求,真正提供一個滿意的解決方案。

▲▼蛋糕,烘焙,商店,甜點,冰櫃,櫥窗。(圖/翻攝自pixabay)

如果我們將顧客概分為兩類,第一類為忠誠的老顧客,第二類為隨機消費型顧客,這兩種顧客所重視的點可能有所不同。忠誠顧客對於企業的支持,多半是建立在品質及品牌價值上,而隨機型的顧客,則較重視服務當下的感受。換言之,在服務時過度討好顧客,只能滿足隨機型顧客當下的感受,但並不容易轉化為真正的顧客忠誠度。

我們會去買蘋果的手機,是因為我們認同他的品牌價值,我們會常去同一家餐廳用餐,通常是因為喜愛他的味道,服務可能只是附屬的條件。我們會喜歡一個朋友,通常是因為我們認同這個朋友的為人,而非他有多麼的會討好人。 越是能為我們創造利潤的忠誠顧客,就越是看重企業的本質,越是不忠誠的顧客,越喜歡在服務上大作文章。

本文摘自《不換位置,也要換腦袋》/紀坪(紀堡記帳士事務所、紀堡管理顧問有限公司負責人)/如何出版

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