醫療糾紛頻傳 蔡明哲:醫病溝通不良造成情緒失控與敵對

時間: 2017/05/20 00:57

▲中山醫學大學附設醫院醫教部主任蔡明哲(左四),在郭綜合醫院分享急診醫病關係的維持,受到郭宗正院長(左五)等好友歡迎。(圖/醫院提供)

記者林悅/南市報導

中山醫學大學附設醫院醫教部主任蔡明哲,在台南市郭綜合醫院院會強調,「病人照護是我們核心任務」,而急診要看形形色色的人,也最容易出狀況如病人對醫護人員施暴的地方,然台灣大部分的醫療糾紛,他認為都出於醫病溝通不良,造成情緒失控與敵對立場。

曾任成大急診室主任、轉至中山醫學大學服務的蔡明哲認為,醫病溝通不良,經常來自醫者過度自信,缺乏相互尊重,如醫病雙方情緒在,則溝通不易下,即易造成衝突。

在高風險的看診行為及態度,蔡明哲舉例像低估病人的焦慮、不適與疼痛;漠視病人的主訴;主觀地歸咎病人態度不佳、生病是活該等,這時醫師必須先處理好心情,再處理事情,就會避免不必要的糾紛,因為脾氣來了,福氣就沒了。

調整好自己的情緒,才會有願意溝通的態度,蔡明哲指出溝通的第一步,是要聆聽、並有同理心,能設身處地去聽內容及感受,感覺到病人、親友的感覺;並要設身處地站在說話人的立場,了解對方想要傳達的訊息,再同理心的陳述,重覆關鍵字,用自己的話再說一遍。

蔡明哲以他20年與病友及家屬面對面的溝通經驗,認為臉部表情和身體動作、講話語氣、音調都要重視,如「不好意思,讓你久等了」,這樣先找一個點謝謝對方,認同對方的情緒,然後出現「請繼續」、「我明白」的語氣,可使氣氛和緩些;又如「我想您一定是對我們有所期待,所以才願意告訴我們您的感受,我代表醫院謝謝您」,「若是狀況真的像您所描述的這樣,我想您心理一定很不舒服」,病友會覺得醫師也站他的立場著想,會覺得好受些。

至於如何預防衝突,蔡明哲表示要接受別人批評,並正面的心態看待批評(不爭辨,別當作對自己),再謹慎且適當回應,透過同理為對方產生的情緒抱歉,進而作明快處理,同時尋求支援。

蔡明哲指稱,如今世界將屬於具有高感性能力的另一族群,要有創造力、具同理心、能觀察趨勢,以及為事務賦予意義的人,我們正從一個講求邏輯、循序性與計算機效能的資訊時代,轉化為一個重視創新、同理心,與整合力的感性時代,未來醫療活動的層次要合情合理、同情同理、具有醫學人文素質及自尊自重。

早年到成大服務的蔡明哲醫師,在院會表示受到郭綜合醫院總裁郭國銓的幫助很大,與院長郭宗正、副院長林聖哲是好友;而郭綜合醫院急診室主任吳彥良則強調蔡明哲是他急診的啟蒙恩師,從出道至今受教,獲益良多。

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